In 2020 is de start gemaakt met de nieuwe afdeling (voortgekomen uit de samenvoeging Klantcontactcenter en Burgerzaken). Door de samenvoeging kunnen we nog meer kanaalgelijk werken. Er is veel aandacht geweest voor interne opleiding om medewerkers deze kanaalgelijkheid te organiseren. Sinds maart werken medewerkers door de coronamaatregelen thuis waar mogelijk.
Daarnaast zijn belangrijke speerpunten in 2020 geweest: opgave dienstverlening, aanbesteding telefonie en doorontwikkeling zaakgericht werken.